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邳州市积极有效提升“12348”热线解答质量

2012/04/12 | 383

   市司法局“12348”法律服务专线已成为集法律咨询、法律服务、法律援助、化解矛盾纠纷的便民热线,2011年全市“12348”法律服务专线共接听电话22761个,日均电话接线60多个。为有效监控解答情况,高效专业解决群众法律诉求,畅通群众投诉机制,市司法局采取措施积极有效提升法律服务热线解答质量。

  一是电话同步录音,成为援助解答实时“监控器”。法律服务专线电话设置录音功能,通过系统记录随时调取查看,既方便负责人实时和线下监督,也可直接介入与来电人员直接对话,及时修正解答问题。解答人员也能通过录音回放,比照不足,不断改进值机态度和技能。如遇有投诉情况,以录音为佐证,全面查实记录详情,便于做出公正判断。

  二是推行来电评价,体现群众满意情况“晴雨表”。信息系统设置了热线电话满意度评价,来电群众可在解答方挂机后以按键形式选择“满意、比较满意、不满意”,作为对解答人员的评价。监督机制精确至每个来电,真实反映群众满意度,客观体现值机律师解答水平,督促律所选派经验丰富的律师,鞭策工作人员努力提高业务能力。

  三是实行系统记录,建好智能法律援助“信息库”。来电接入自动弹出资料页面,解答人员可参照原有资料,迅速掌握情况,针对性给予回答,有效提高了解答效率。对于新来电,接线人员经耐心询问,建立相应个人资料。留言信息系统设置更为便捷,直接点击,即可接通对方电话,对于已经回复的,系统能即时记录。

  (张清松)