邳州市积极有效提升“12348”热线解答质量

2012/04/12 | 589

　　　市司法局“12348”法律服务专线已成为集法律咨询、法律服务、法律援助、化解矛盾纠纷的便民热线，2011年全市“12348”法律服务专线共接听电话22761个，日均电话接线60多个。为有效监控解答情况，高效专业解决群众法律诉求，畅通群众投诉机制，市司法局采取措施积极有效提升法律服务热线解答质量。

　　一是电话同步录音，成为援助解答实时“监控器”。法律服务专线电话设置录音功能，通过系统记录随时调取查看，既方便负责人实时和线下监督，也可直接介入与来电人员直接对话，及时修正解答问题。解答人员也能通过录音回放，比照不足，不断改进值机态度和技能。如遇有投诉情况，以录音为佐证，全面查实记录详情，便于做出公正判断。

　　二是推行来电评价，体现群众满意情况“晴雨表”。信息系统设置了热线电话满意度评价，来电群众可在解答方挂机后以按键形式选择“满意、比较满意、不满意”，作为对解答人员的评价。监督机制精确至每个来电，真实反映群众满意度，客观体现值机律师解答水平，督促律所选派经验丰富的律师，鞭策工作人员努力提高业务能力。

　　三是实行系统记录，建好智能法律援助“信息库”。来电接入自动弹出资料页面，解答人员可参照原有资料，迅速掌握情况，针对性给予回答，有效提高了解答效率。对于新来电，接线人员经耐心询问，建立相应个人资料。留言信息系统设置更为便捷，直接点击，即可接通对方电话，对于已经回复的，系统能即时记录。

　　（张清松）