2012/11/12 | 539
1、实行“365天,天天门诊,24小时,时时服务”的无假日医院服务,挂号、取药等候时间不超过15分钟,改善服务态度,杜绝生、冷、硬、顶、推现象,缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续时间。
2、坚持公立医院公益性,坚持“合理检查、合理用药、合理治疗”的诊疗原则,切实维护患者利益。
3、细化“医前、医中、医后”服务模式,为患者提供全程优质高效的人性化服务。
4、建立急诊绿色通道,为急危重病人提供快速高效服务,对急危重病人抢救在先,缴费在后,及时实施救治。
5、成立健康义诊小分队,为广大居民免费诊治疾病;开设“健康教育大课堂”,实施健康教育进社区、进机关、进学校活动。
6、推行预约诊疗,提供现场预约、电话预约服务,公布就医流程、专家介绍,公开专家、专病门诊表,为患者就医提供方便。
7、门诊一站式服务台免费为患者提供开水、一次性饮水杯、小件物品寄存和“拾物招领”服务,为行动不便的患者提供轮椅、拐杖等服务。
8、急诊输液室为患者免费提供小板凳、体温表、冰袋、大小便器,帮助有困难的患者交费、打电话、入厕等服务。
9、功能检查科推行门诊病人与住院病人分时段预约检查,优先为空腹病人及危重病人检查。在人员和时间上要尽可能从患者角度考虑,努力节省患者等候时间。全面推行检验检查报告及时发放制度,能即时出结果的,即时发放;能当天出结果的,当天发放。
10、医生在防治工作中实行“一岗双责”,既给予患者治疗,又向患者和群众传授养生保健知识,提高群众的自我防病意识和自我防病能力。
11、实施优质护理服务,病区推行五个第一服务,即说好第一句话、回答好第一个问题、检测好第一次生命体征、帮其留好第一个标本、为其扎好第一针。人性化语言沟通强调六个先,即见面先问“你好”、开口先加“称谓”、治疗前先用“请”字、暂时不能满足时先说“抱歉”、操作失误先“道歉”、操作结束先“谢谢”。
12、病区配置便民服务箱,为患者提供针、线、纸、笔、信封、鞋油,代无陪护的患者打电话联系家人,为住院患者提供食品加热厨具,为出院患者联系交通工具等服务,在病房卫生间放置防滑垫,防止病人洗澡滑倒。
13、病区实行护理工作“二到位”:护理措施到位,健康指导到位(入院时,住院中,出院后)。做到“三声”:接待病人有迎声,工作不周有歉声,病人出院有送声。开展“四有”活动:即看病有人引,住院有人接,手续有人办,检查有人陪。让病人在住院过程中做到“五清楚”:清楚分管医生和护士,清楚用药,清楚检查,清楚治疗情况,清楚具体费用。
14、规范投诉管理,建立和完善投诉接待和处置程序,认真对待患者的各项关切,依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
15、病区温馨服务站免费提供轮椅、担架推车接送门诊、病区行动不便的患者做各种检查、治疗,为住院患者提供联系护工、理发、代购生活用品服务。
16、开展对出院病员电话回访,患者出院一周内电话随访率要达到100%。提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,培养良好的生活习惯和健康的生活方式。
17、公开服务信息,切实维护患者的知情权,让患者明明白白看病、明明白白接受服务。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开,采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。
18、重视医患沟通,加强对广大医务人员医患沟通技能的培训,完善沟通内容,创新沟通方式,规范开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。
(张潇 衡春)